Forrester heeft recent onderzoek gedaan naar de klantbeleving die CRM-leveranciers bieden. Het is een beetje het verhaal dat de kinderen van de schoenmaker op kapotte schoenen lopen want het laat nogal te wensen over.

CRM-leveranciers en CX

Het onderzoeksbureau heeft een nieuw “B2B Customer Experience Index” oftewel CX, ontwikkeld. Via deze methodiek kan gekeken worden in welke mate bedrijven een klantbeleving bieden die leidt tot de het creëren en behouden van klanten. Uit de eerste resultaten van het onderzoek is af te leiden dat leveranciers van CRM-systemen flink aan de slag moeten gaan als het om klantbeleving gaat.

Het blijkt dat slechts 42% van de gebruikers van CRM-systemen laat weten dat er oplossingen worden aangeboden door CRM-leveranciers die geen invloed hebben op andere systemen of software die in gebruik is. De klantbelevingsteams kunnen aan de slag want het wekt de suggestie dat er een kloof is tussen productie en klanten. Ook op het gebied van ondersteuning wordt er niet goed gescoord, slechts 38% van de B2B-klanten geeft aan dat het verkrijgen van de juiste ondersteuning geen hels karwei is. Daartegenover staat dat 34% de indruk heeft dat de CRM-leveranciers hun eigen belang voorop stellen. Verder blijkt dat 52% van de leveranciers geen nieuwe manieren delen om de systemen te gebruiken. Hier ligt een uitdaging  om de klant toegang te geven tot demonstraties en previews van de software.