Goed  relatiebeheer is cruciaal voor een onderneming. Er moet een duidelijk inzicht zijn in de processen rondom klanten en klantcontacten. Processen die gestroomlijnd kunnen worden als er een goede CRM-strategie is en een CRM-systeem dat daar op aansluit. De sturing op actuele zaken is veel directer, waardoor de kwaliteit van het product of de dienst, en vooral de service richting de klanten vergroot wordt.

Als de CRM-implementatie goed is gegaan, dan wordt er efficiënter gewerkt omdat de klant- of relatiegegevens direct inzichtelijk zijn en er klantgerichter gewerkt wordt. De klantenservice gaat beter opereren omdat sneller duidelijk is waar de schoen wringt of waar er verbeteringen mogelijk zijn. De feedback wordt sneller doorgevoerd en er wordt met minder personeel een hogere productiviteit gehaald. Onderstaand is een overzicht over hoe CRM en een CRM-systeem bij de diverse afdelingen binnen een bedrijf in gebruik zouden kunnen zijn.

Afdeling Verkoop

Op het gebied van verkoop is een goed CRM-systeem onmisbaar, in de meer uitgebreide softwareoplossingen is offertebeheer een vast onderdeel. Hiermee wordt de verkoopcyclus een stuk efficiënter want alle informatie rondom de relatie is overzichtelijk terug te vinden. Van prospect tot offerte en de redenen waarom de order is binnengehaald of een concurrent ermee aan de haal is gegaan. Als de software over een goed zoeksysteem beschikt, die alle informatie uit de database kan ontsluiten, dan hoef je nooit meer naar dat ene Excel-bestand op je computer of op het netwerk te zoeken. Het is gewoon gekoppeld binnen het CRM-systeem.

Afdeling Marketing

De inzet van de afdeling marketing kan beter gemeten worden, ook als het om online activiteiten gaat, en de verkoopcyclus wordt een stuk efficiënter. De klantreis wordt duidelijker en met deze informatie in het CRM-systeem, kan tussentijdse sturing plaatsvinden om een nog beter resultaat te behalen. Het effect van campagnes kan gemeten worden en door middel van emailingen of gewone mailingen komen de specifieke nieuwsbrieven of reclameuitingen bij de juiste doelgroep terecht.

Afdeling klantenservice

De afdeling klantenservice zal ook blij zijn als er een goed CRM-systeem op hun computers draait. Ze hebben een direct overzicht van de problemen bij de klant of relatie, en wie zich er binnen het bedrijf al mee bezig gehouden heeft. Dat kan een verkoper zijn die een offerte heeft nagebeld, een monteur die ter plekke is geweest voor installatie of een reparatie of een call via de helpdesk. Hierdoor is de kans groot dat het probleem snel onderkent is en er aan een oplossing gewerkt kan worden.

Afdeling reparatie en onderhoud

De servicemonteurs zien direct via hun telefoon of tablet, waar de CRM-app op draait, bij wie ze moeten zijn en wat er moet gebeuren. Daarnaast hebben ze toegang tot de interne database waarin de oplossingen van eerdere problemen vermeld staan. Verder kunnen ze op hun telefoon inzage krijgen in gekoppelde handleidingen of servicerapporten. Als ze klaar zijn met de klus, dan kunnen bij de relatie het rapport en de werkbon alvast worden ingevuld, zodat de informatie up-to-date is en blijft.

Afdeling personeelszaken

De afdeling personeelszaken heeft toegang tot een afgeschermd gedeelte van de CRM database waarin de gegevens van alle werknemers zijn opgenomen inclusief correspondentie, beoordelingsgesprekken en andere relevantie informatie en documenten. Via een aparte zelf aan te passen database, meestal een module, kunnen alle soorten informatie gekoppeld worden. Van het type leaseauto tot een overzicht van de behaalde opleidingen en cursussen.

Zo’n database met extra klantinformatie is overigens niet alleen weggelegd voor de afdeling HRM. Dit kan per relatie een invulling krijgen, onafhankelijk van de afdeling.

Management

Een uitgebreid CRM-systeem heeft over het algemeen specifieke managementinformatie die via dashboards op het scherm getoverd kunnen worden. Met behulp daarvan krijgen ze een gedetailleerd overzicht van de belangrijkste informatie. Welke orders zijn er ingeschoten? Welke problemen lopen er nog bij de klant? Wat is de kans dat bepaalde offertes gaan vallen? In welke regio wordt het product of dienst het beste verkocht.

Dit zijn een aantal voorbeelden van gegevens die uit de CRM-database ontsloten kunnen worden. Gegevens waarmee het management goed voorbereid is als het gaat om het nemen van strategische beslissingen.

Een goed CRM-systeem

Een goed CRM-systeem voelt zich als een vis in het water bij de diverse afdelingen binnen een bedrijf. Een strak en beheersbaar systeem dat flexibel genoeg is om de wensen en eisen van de afdelingen aan te kunnen, zonder dat het een maatwerk-nachtmerrie gaat worden. Veelal zijn de moderne CRM-systemen out-of-the-box al zeer uitgebreid en zijn er modules beschikbaar waarmee invulling gegeven kan worden aan specifieke vraagstukken. En mocht dat niet de oplossing zijn, dan kan er altijd nog maatwerk gemaakt worden.