De traditionele contactmomenten tussen mens en bedrijf zijn telefoon, email, social media en in mindere mate de geschreven correspondentie. Er komt een nieuwe speler bij en dat is IoT oftewel het Internet of Things. Dat zijn apparaten die continu in verbinding staan met het internet wat tot gevolg heeft dat de marketing- en serviceafdeling continu in verbinding staat met de klant. Het is dan ook niet vreemd dat CRM software en IoT een noodzakelijke eenheid gaan vormen.

CRM en IoT

Gartner heeft onderzoek gedaan naar het fenomeen CRM en IoT, waarbij laatstgenoemde zich mag verheugen op een gezonde belangstelling uit de financiële sector. In de nieuwe economie van met elkaar verbonden apparaten gaat belangrijk worden bij bedrijven. Om de “engagement” te verhogen zal dit fenomeen centraal staan. Dat mag ook wel want er is berekend dat het aantal apparaten dat aan deze voorwaarden voldoet in 2020 op 25 miljard zal staan. CRM software is noodzakelijk om het allemaal in goede banen te leiden.

IoT Cloud

Zowel Microsoft als Salesforce hebben zich hierop gestort en zijn beide met een oplossing gekomen om al deze data te kunnen verwerken en te analyseren. Dan kom je dus op het niveau dat de klant een berichtje krijgt dat zijn harddisk aan het stukgaan is en de leverancier al bijna op de stoep staat met een nieuw exemplaar. Bij Microsft gaat deze verwerking voor hun Dynamics CRM software via de Azure IoT Suite en Salesforce heeft de IoT Cloud.

Praktijkvoorbeeld

Een mooi praktijkvoorbeeld van de combinatie CRM en IoT is in elkaar gezet door Lucas Alexander. Hij koppelde het favoriete IoT things speelt, de Raspery Pi, aan een eenvoudige camera en CRM software. Met deze opstelling zorgde hij ervoor dat de kentekens herkent werden en automatisch in het CRM-systeem kwamen te staan. Het zou mooi zijn als je autodealer hierover zou kunnen beschikken, want het moment dat je het terrein op komt rijden, wordt je kenteken herkent en verschijnt automatisch je klantenkaart met alle historische gegevens en contactmomenten bij de receptie op de computerschermen.

Meer over het huwelijk tussen CRM en IoT is hier te vinden.