SAP Hybris heeft onderzoek gedaan bij 1000 Nederlandse consumenten naar redenen waarom klanten geen zaken meer willen doen met bedrijven. Niet transparant zijn, spammen of juist níet reageren en meerdere fouten maken; dat zijn zaken waardoor een klant besluit de relatie te beëindigen.

81% van de Nederlanders doet geen zaken meer met een bedrijf als zij persoonlijke data gebruikt zonder medeweten van de consument. Ook geeft 72% aan niet meer met een bedrijf in zee te gaan als zij niet reageert op customer service verzoeken. Bedrijven moeten daarentegen ook niet té graag in contact willen komen met de klant. 62% stelt dat zij stopt met zakendoen als zij het gevoel heeft gespamt te worden. Twee of meer keer de fout in gaan is voor 63% ook een reden om een bedrijf de deur te wijzen.

Klantverwachting data

56% van de consumenten stelt dat bedrijven transparant moeten zijn in hoe zij omgaan met persoonlijke data, willen zij het consumentenvertrouwen hoog houden. 51% verwacht dat ze door het bedrijf in bescherming worden genomen bij omgang met persoonlijke data. En zelfs als er sprake is van een juridisch onderzoek, dan nog zouden bedrijven de privacy van klanten voorop moeten stellen, dat is de mening van 47% van de respondenten.

Voor een optimale klantrelatie is het voor bedrijven zaak om een volledige customer-centric ervaring te bieden”, vertelt Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “Dit betekent dat in het gehele proces de klant voorop moet staan, niet alleen in sales en service. Het implementeren van een end-to-end omnichannel ervaring waarin data organisatiebreed gedeeld wordt, zorgt ervoor dat er altijd met de meest actuele klantinformatie wordt gewerkt. Door een duidelijk klantbeeld te hebben, weet je precies waar je klant (on)gelukkig van wordt en kan je hem of haar een gepersonaliseerde customer journey bieden. Transparantie over omgang met alle data vormt de fundering van een duurzame klantrelatie.